Pacientu pieredze

PREMs (Patient Reported Experience Measurement system) ir pacientu pieredzes aptauja, kurā pacientiem ir iespēja sniegt atgriezensko saiti par pieredzēto saskarsmē ar veselības aprūpes pakalpojumu sniedzēju.  Pacientu pieredzes aptaujā iekļauti jautājumi, kas aptver jebkuru notikumu, saskarsmi, pieredzēto, sākot no pieteikšanās brīža līdz pat komunikācijai pēc izrakstīšanas no slimnīcas, izņemot klīniska rakstura jautājumus. Bieži vien šo aptauju sauc par 360⁰ aptauju, jo tā mēra visu, kas ar pacientu noticis ārstniecības laikā – informācijas pieejamību, cik skaidra un saprotama bija komunikācija ar mediķiem, vai sajuta cieņpilnu attieksmi pret sevi, vai tika iesaistīts lēmuma pieņemšanā par savu veselības aprūpi, vai tika pietiekami ātri reaģēts uz sāpēm un personāls parūpējās par baiļu un satraukuma mazināšanu, kā arī jautājumi par komfortablu vidi, tīrību, klusumu u.c. Pacientu pieredzes aptauja ir anonīma un tiek nosūtīta pacientiem pēc izrakstīšanas no slimnīcas, lai ikviens respondents var justies droši un patiesi to aizpildot.

Mūsdienās veselības aprūpē arvien lielāka uzmanība tiek pievērsta pacientu iesaistei un viņu veselības mērķiem. PREMs palīdz veselības aprūpes sniedzējiem labāk izprast, kā pacienti paši novērtē slimnīcas, ambulatoro pakalpojumu vai citus aprūpes aspektus, ļaujot izprast, vai tiek nodrošināts ne tikai augsts klīniskais, bet arī cilvēciskais atbalsts.

Balstoties uz pacientu atsauksmēm par komunikāciju, ērtībām, gaidīšanas laiku un aprūpes nepārtrauktību, veselības iestādes var labāk plānot un ieviest uzlabojumus. Pacientu pieredzes novērtējuma rezultāti palīdz identificēt vājās vietas, lai pakalpojumus padarītu efektīvākus un draudzīgākus.

Labāk izprotot pacientu vajadzības un gaidas, ārstiem ir iespēja uzlabot savas komunikācijas prasmes, empātiju un citus klīniskās saskarsmes aspektus. Tā rezultātā uzlabojas ārsta-pacienta attiecības, kas veicina savstarpējo uzticēšanos un sekmīgāku terapijas procesu.

PREMs aptaujas veidā pacientes un pacienti izjūt, ka viņu domas ir svarīgas, un sniedz vērtīgu informāciju veselības aprūpes procesa pilnveidei. Kad pacienti redz, ka viņu atsauksmes tiek ņemtas vērā un reāli palīdz uzlabot pakalpojumus, tas veicina pozitīvu pieredzi un lojalitāti iestādei.

Ilglaicīga PREMs datu ievākšana un analīze palīdz noteikt veselības aprūpes sistēmas attīstības mērķus, kas balstīti uz pacientu vajadzībām. Uzlabojot pacientu pieredzi, ieguvumi mērāmi ne vien pieredzes novērtējumā, bet arī efektīvākā resursu izlietošanā- piemēram, pacientu izglītošanas un iesaistes rezultātā var tikt veicināta līdzestība rekomendāciju izpildē un tā iespaidā samazināties rehospitalizāciju skaits.

PREMs ir būtisks instruments veselības aprūpes kvalitātes uzlabošanā, jo tieši pacientu viedoklis ļauj novērtēt, cik labi iestāde spēj nodrošināt gan klīnisko, gan emocionālo atbalstu ārstēšanās gaitā. Regulāra PREMs ieviešana un analīze veicina pacientu apmierinātību, personāla profesionālo izaugsmi un kopējo veselības aprūpes sistēmas attīstību.

• – Pacientam iestājoties slimnīcā, tiek lūgta piekrišana datu apstrādei un izmantošanai PREMs anketu nosūtīšanas nolūkos.
• – Ja pacients piekrīt, viņš norāda savu reālo e-pasta adresi un mobilā tālruņa numuru, lai pēc ārstēšanās varētu saņemt anketu.
• – Pēc pacienta izrakstīšanās no slimnīcas Slimību profilakses un kontroles centrs (SPKC) centralizēti izsūta PREMs anketu uz pacienta norādīto e-pastu vai tālruni.
• – Anketu iespējams aizpildīt 30 dienu laikā.
• – Mēneša sākumā aSlimnīca no SPKC saņem atbildes apkopotā veidā, nodrošinot pārskatu par pacientu pieredzi un sniegtajiem komentāriem.
• – Šī informācija tiek virzīta tālāk Pacientu pieredzes daļai, kas to analizē un apkopo.
• – Pacientu pieredzes daļa identificē pozitīvos un negatīvos aspektus, kā arī piefiksē aktuālās problēmas.
• – Komentāri un ierosinājumi tiek nodoti iesaistītajām struktūrvienībām (nodaļām, ārstiem, māsām), lai veicinātu uzlabojumus.
• – Katra mēneša pēdējā piektdienā slimnīcas personālam tiek prezentēti pozitīvie pacientu komentāri, kas ir ļoti motivējoši un veicina gandarījuma sajūtu.
• – Savukārt negatīvie komentāri tiek izvērtēti un kopīgi ar atbildīgajiem speciālistiem pārrunāti, lai atrastu labākos risinājumus un sāktu uzlabojumu ieviešanu.

Šāda pieeja aSlimnīcai ļauj nodrošināt atvērtu komunikāciju ar pacientiem, konkrētāk izprast pacientu vajadzības, nepārtraukti uzlabot aprūpes kvalitāti un motivēt personālu, daloties gan ar veiksmes stāstiem, gan nepieciešamajiem uzlabojumiem. PREMs process aSlimnīcā ir solis ceļā uz mūsdienīgu un pacientam draudzīgu veselības aprūpi, kurā lēmumi balstās ne tikai uz ārstēšanas rezultātiem, bet arī uz to, kā pacients pats izjūt un novērtē saņemto aprūpi.

Anketas paraugs

Slimību profilakses un kontroles centrs (SPKC) ir Latvijas Veselības ministrijas pārraudzībā esoša iestāde, kas nodrošina sabiedrības veselības aizsardzību un slimību profilaksi. SPKC veic epidemioloģisko uzraudzību, izstrādā pētījumus, kā arī sniedz informatīvu un izglītojošu atbalstu iedzīvotājiem un veselības aprūpes speciālistiem, lai mazinātu saslimšanas riskus un veicinātu veselīgu dzīvesveidu.

Ikvienam pacientam ir tiesības uz drošu, cieņpilnu un kvalitatīvu veselības aprūpi. Šajā sadaļā Jūs atradīsiet svarīgu un noderīgu informāciju par savām tiesībām un pienākumiem ārstniecības procesā – sākot no informācijas saņemšanas un apzinātas piekrišanas līdz tiesībām uz konfidencialitāti un cieņpilnu attieksmi.

Mūsu mērķis ir veicināt pacientu informētību un iesaisti, jo tikai sadarbībā starp pacientu un veselības aprūpes speciālistiem ir iespējams sasniegt vislabākos veselības aprūpes rezultātus.

Aicinām iepazīties ar materiāliem un izmantot savas tiesības gudri – veselībai un labbūtībai!

• Pacientu tiesību likums
• Veselības ministrijas  materiāli par pacientu tiesībām un pienākumiem.
• Tiesībsargs lauž populārākos mītus pacientu tiesību jomā, atklājot realitāti, iespējamos un labākus rīcības variantus savu tiesību īstenošanā.
• Latvijas Reto slimību alianses projekta “Veselība – mūsu cilvēktiesības” iniciatīva, mācību materiāls par pacientu tiesībām un pienākumiem.

SIA “Rīgas Austrumu klīniskā universitātes slimnīca” (turpmāk – Slimnīca) nodrošina veselības aprūpi, stingri ievērojot Pacientu tiesību likuma prasības. Saskaņā ar Pacientu tiesību likuma 3. panta septīto daļu (redakcijā, kas stājās spēkā 2025. gada 1. jūlijā), mūsu mērķis ir sistēmiski veicināt pacientu tiesību aizsardzību un īstenošanu ikvienā veselības aprūpes situācijā.

Likums aizliedz atšķirīgu attieksmi un jebkāda veida diskrimināciju neatkarīgi no:

• Rases, etniskās izcelsmes vai ādas krāsas;
• Dzimuma, vecuma vai invaliditātes;
• Veselības stāvokļa;
• Reliģiskās, politiskās vai citas pārliecības;
• Nacionālās vai sociālās izcelsmes;
• Mantiskā, ģimenes stāvokļa vai citiem apstākļiem.

Atšķirīga attieksme ietver personas tiešu vai netiešu diskrimināciju, aizskaršanu vai norādījumus diskriminēt.

Mūsu apņemšanās drošas vides nodrošināšanai

Lai īstenotu tiesisku un iekļaujošu vidi, Slimnīca nodrošina:

Pieejamību: efektīvu un viegli pieejamu sūdzību iesniegšanas mehānismu, lai ikviens pacients varētu ziņot par diskriminācijas pieredzi.

Analīzi: regulāru saņemto iesniegumu analīzi, lai identificētu sistēmiskus diskriminācijas gadījumu cēloņus.

Uzlabojumus: konkrētu intervences pasākumu izstrādi un ieviešanu, lai novērstu identificētos cēloņus un nepieļautu to atkārtošanos.

Atklātību: informācijas pieejamību par identificētajiem cēloņiem un īstenotajiem pasākumiem to novēršanā, veicinot caurskatāmu komunikāciju ar sabiedrību.

Kā rīkoties, ja esat saskāries ar diskrimināciju?

Ja uzskatāt, ka Slimnīcā esat saskāries ar diskriminējošu attieksmi, aicinām izmantot oficiālo sūdzību iesniegšanas kārtību. Jūsu ziņojums palīdzēs mums pilnveidoties un nodrošināt drošu vidi ikvienam.

Iesniegšanas veidi:

Elektroniski: nosūtot iesniegumu uz e-pastu aslimnica@aslimnica.lv (parakstītu ar drošu elektronisko parakstu).

Klātienē: iesniedzot rakstisku iesniegumu jebkura stacionāra Informācijas centrā vai Klientu apkalpošanas centrā.

Pa pastu: adresējot sūtījumu: SIA Rīgas Austrumu klīniskā universitātes slimnīca, Hipokrāta iela 2, Rīga, LV-1079.

Iesniegumu izskatīšana tiek nodrošināta, ievērojot konfidencialitātes principu un personas datu aizsardzības prasības. Iesniegumā norādītā informācija ir pieejama tikai tiem Slimnīcas darbiniekiem, kuriem tā nepieciešama iesnieguma izskatīšanai.

Slimnīca var izskatīt arī anonīmus iesniegumus, ja tajos sniegtā informācija ir pietiekama apstākļu izvērtēšanai. Vienlaikus Slimnīca informē, ka anonīma iesnieguma gadījumā var nebūt iespējams sniegt individuālu atbildi iesniedzējam.

Papildu informācija :

• Vadlīnijas pacientu tiesību īstenošanas plāna ieviešanai ārstniecības iestādēs (Veselības ministrija)
• Pacientu tiesību likums