Pacienta atsauksmju/sūdzību iesniegšanas kārtība

SIA “Rīgas Austrumu klīniskā universitātes slimnīca” (informācija pacientam).

Jūsu viedoklis mums ir svarīgs! Mūsu mērķis ir droša, kvalitatīva un cieņpilna veselības aprūpe ikvienam pacientam. Jūsu atgriezeniskā saite palīdz identificēt problēmas, novērst riskus un uzlabot pacientu pieredzi. Visa saņemtā informācija: komentāri, ierosinājumi, sūdzības vai pateicības, tiek reģistrēta, analizēta un izmantota kvalitātes uzlabošanai.

Lai katru ziņojumu varētu apstrādāt precīzi pēc to kategorijas, mēs tos nošķiram:

Atsauksmes, ierosinājumus un pateicības – tā ir Jūsu pieredze, novērojumi vai idejas, kas palīdz Slimnīcai augt. Parasti šie ziņojumi neprasa sniegt individuālu atbildi pēc būtības, bet tie vienmēr tiek izskatīti un ņemti vērā kvalitātes uzlabošanā.

Kā iesniegt atsauksmi?

Atsauksmes var būt vienkāršas – viena teikuma komentārs, ideja vai pateicība  personālam. Tās tiek regulāri analizētas un izmantotas, lai uzlabotu pakalpojumu kvalitāti visā Slimnīcā.

1. Aizpildīt tiešsaistes formu: https://aslimnica.lv/atsauksme/ .
2. Piedalīties pacientu pieredzes aptaujā (PREMs): https://aslimnica.lv/pacientu-pieredze/ .
3. Atsauksme e-pastā (aslimnica@aslimnica.lv) vai oficeālajā e-adresē.
4. Personīgi visos Slimnīcas stacionāros klientu apkalpošanas centros (KAC) vai pa pastu ( SIA “Rīgas Austrumu klīniskā universitātes slimnīca”, Hipokrāta iela 2, Rīga, LV-1079).

Sūdzība – pacienta vai viņa likumiskā pārstāvja rakstisks iesniegums, kurā izteikts iebildums par saņemto veselības aprūpes kvalitāti (pacientu tiesību, aprūpes kvalitātes, drošības, komunikācijas, rēķinu/apmaksas vai pakalpojumu organizācijas problēmas) nolūkā rast situācijas risinājumu.

Mēs vēlamies, lai ikviens pacients justos uzklausīts, aprūpēts un cienīts.

Ja Jums rodas neskaidrības vai jautājumi, aicinām vispirms vērsties pie ārstējošā ārsta vai nodaļas/klīnikas personāla, vai arī sazināties ar Pacientu pieredzes vadītāju (Baiba.Iskrova@aslimnica.lv) – daudzus jautājumus izdodas atrisināt uz vietas, sarunas ceļā.

Ja situāciju neizdodas atrisināt sarunu ceļā vai vēlaties, lai situācija tiek izvērtēta, esam atvērti Jūsu sniegtās informācijas izskatīšanai rakstiskā formā.

Ko iekļaut Jūsu sūdzībā par veselības aprūpes kvalitāti:

1. Jūsu vārdu, uzvārdu, personas kodu vai citu identifikatoru;
2. Kontaktinformāciju;
3. Ja iesniedz pārstāvis – jāpievieno pilnvara vai radniecību apliecinoša dokumenta kopija;
4. Notikuma datumu un laiku;
5. Nodaļu / kabineta numuru / pakalpojumu un, ja zināms, iesaistītās ārstniecības personas vārdu, uzvārdu;
6. Situācijas aprakstu – kas notika, secība; pievienojiet dokumentus (epikrīzes, izraksti, čeki, sarakste u.c.);
7. Ko sagaidāt? (paskaidrojumu, labojumu, atvainošanās, izdevumu precizējums, drošības uzlabojums u.c.);
8. Atzīmi: “Vēlos rakstisku atbildi” vai “Informācijai – atbildi neprasu”.

Padoms: Numurējiet savus jautājumus (1., 2., 3.…), tas palīdz, lai atbildē netiktu kaut kas izlaists.

Sūdzības iesniegšanas kārtība.

1. Ar drošu elektronisko parakstu parakstīts iesniegums nosūtāms Slimnīcai uz e-pastu aslimnica@aslimnica.lv vai oficiālo elektronisko adresi (e-adresi).
2. Parakstīta vēstule pa pastu SIA “Rīgas Austrumu klīniskā universitātes slimnīca”, Hipokrāta iela 2, Rīga, LV-1079.vai personīgi klātienē Slimnīcas stacionāru klientu apkalpošanas centros.

Sūdzības izskatīšana un termiņi.

1. Reģistrācija – sūdzību reģistrējam saņemšanas dienā vai nākamajā darba dienā.
2. Apstiprinājums – e-pastā saņemtas oficiālas sūdzības apstiprinām ne vēlāk kā 1 (vienas) darba dienas laikā (saņemšanas apliecinājums).
3. Izskatīšana pēc būtības – iespēju robežās ne vēlāk kā 1 (viena) mēneša laikā. Sarežģītos gadījumos informēsim par pagarinājumu.
4. Papildu informācija – ja trūkst datu vai dokumentu, sazināsimies ar Jums.
5. Sarežģīti medicīniski gadījumi – var prasīt medicīnisku ekspertīzi vai ārēju institūciju iesaisti; iespēju robežās informēsim par sagaidāmo termiņu.
6. Sūdzības informācijai/zināšanai – reģistrējam un analizējam; individuāla atbilde nav obligāta, ja vien saturiski nav jāreaģē.

Datu aizsardzība un konfidencialitāte – visa informācija tiek apstrādāta atbilstoši spēkā esošiem normatīvajiem aktiem par personas datu un medicīniskās informācijas datu aizsardzību kā arī atbilstoši Eiropas Parlamenta un Padomes 2016. gada 27. aprīļa regulai (ES) 2016/679  par fizisku personu aizsardzību attiecībā uz personas datu apstrādi un šādu datu brīvu apriti un ar ko atceļ direktīvu 95/46/EK  (Vispārīgā datu aizsardzības regula) un Fizisko personu datu apstrādes likumam. Informācija par Jūsu veselības stāvokli vai citi īpašu kategorijas personas dati tiks izpausti tikai normatīvajos aktos paredzētajām personām un iestādēm, vai tikai ar Jūsu skaidri izteiktu piekrišanu.

Palīdzība – ja nepieciešama palīdzība sazinieties ar Pacientu pieredzes vadītāju (baiba.iskrova@aslimnīca.lv ) vai rakstiet https://aslimnica.lv/atsauksme/ ar norādi, ko vēlaties un kontaktinformāciju saziņai.

Ja neesat apmierināts ar slimnīcas atbildi – atkarībā no jautājuma būtības Jums var palīdzēt šādas iestādes:

1. Veselības inspekcija (vai Veselības inspekcijas Ārstniecības riska fonds (ĀRF) atlīdzinājuma saņemšanai) – Lai pacients pieprasītu atlīdzību no Ārstniecības riska fonda vai iesniegtu sūdzību par pacientam sniegto veselības aprūpes pakalpojuma kvalitāti, ar iesniegumu jāvēršas Veselības inspekcijā. Par kvalitāti iesniegumu Veselības inspekcijā var iesniegt ne vēlāk kā divu gadu laikā no tiesību vai interešu aizskāruma dienas. Pacients atlīdzību par viņa dzīvībai vai veselībai nodarīto kaitējumu, kā arī par ārstniecības izdevumiem no Ārstniecības riska fonda pieprasa ne vēlāk kā divu gadu laikā no kaitējuma atklāšanas dienas, taču ne vēlāk kā triju gadu laikā no tā nodarīšanas dienas. Detalizētāka informācija pieejama: https://www.vi.gov.lv/lv/iesniegums-arstniecibas-riska-fondam
2. Nacionālais veselības dienests (NVD) – ja sūdzība saistīta ar valsts apmaksātu veselības aprūpes pakalpojumu saņemšanu. Detalizētāka informācija pieejama NVD tīmekļa vietnē https://www.vmnvd.gov.lv/lv/veselibas-aprupes-pakalpojumu-uzraudziba
3. Tiesībsarga birojs, pacientu biedrības, nevalstiskās organizācijas – ja nepieciešama mediācija vai plašāks cilvēktiesību skatījums.

Biežāk uzdotie jautājumi.

1. Vai varu sūdzību atsaukt? Jā, rakstiet ar norādi “Lūdzu atsaukt sūdzību”; ja izskatīšana jau notiek, norādiet, vai pārbaudi joprojām vēlaties turpināt.
2. Vai slimnīca izskatīs anonīmas sūdzības? Jā, Slimnīca izskata arī anonīmus ziņojumus, analizējam arī anonīmi ciktāl tas iespējams bez personu datiem.
3. Kādi dokumentu jāpievieno? Pievienojiet visu, kas palīdz saprast situāciju (izraksti, rēķini, sarakste, fotogrāfijas). Ja trūkst, lūgsim papildināt.
4. Ja es kaut ko aizmirsīšu pievienot, vai nepareizi noformēšu? Mēs ar Jums sazināsimies, ja Jūsu iesniegumam būs nepieciešami papildinājumi.