Kāpēc mēs jautājam par Tavu pieredzi? PREMs kā veselības aprūpes kvalitātes kompass

Baiba Iskrova, Rīgas Austrumu klīniskās universitātes slimnīcas pacientu pieredzes vadītāja

Vai Jūs ārstēšanas laikā jutāties sadzirdēts? Vai personāls Jums paskaidroja, kas notiek? Vai vide, kurā uzturējāties, bija droša, mierīga, tīra? Tās ir lietas, kas ikvienam pacientam svarīgas, bet ne vienmēr tiek uzdotas skaļi. Tieši tāpēc daudzviet pasaulē pacientiem tiek lūgts aizpildīt pieredzes anketu – nevis par ārstēšanas efektivitāti vai rezultātiem, bet par to, kā viņi jutušies visa procesa laikā. To dēvē par PREMs – Patient Reported Experience Measures system.

Sākot ar 28. aprīli, visā pasaulē tiek atzīmēta Starptautiskā pacientu pieredzes nedēļa (Experience Week), kuras mērķis ir pievērst uzmanību tam, kā pacienti izjūt veselības aprūpi – no pirmā kontakta līdz izrakstīšanai. Arī Latvijā arvien lielāku nozīmi iegūst ne tikai klīniskie rādītāji, bet arī cilvēkpieredze – vai pacients jūtas sadzirdēts, saprasts, cienīts. Mēs uzklausām, analizējam un, balstoties uz pacientu sniegto atgriezenisko saiti, uzlabojam procesus. Viena no svarīgākajām metodēm, kā to darām, ir PREMs anketas.

Cilvēkpieredze ir plašāks jēdziens, jo iekļauj arī veselības aprūpes darbinieku pieredzi. Ir zināms, ka pacientu pieredze tiešā veidā ir atkarīga no veselības nozares darbiniekiem, kuri rūpējas par pacientu. Tieši tādēļ tik būtiski, domājot par pacientu pieredzes uzlabošanu, visupirms ir novērtēt darbinieku pieredzi un paralēli stiprināt komandas labbūtību, motivāciju un iesaistes līmeni, lai sasniegtu iespējami labākus pacientu pieredzes rezultātus.

PREMs anketas ir kļuvušas par būtisku instrumentu daudzās attīstītās veselības aprūpes sistēmās – ASV, Skandināvijā, Apvienotajā Karalistē, Nīderlandē, Kanādā, Austrālijā, Āzijas valstīs un pēdējo gadu laikā īpaši aktīvi arī Tuvajos Austrumos. Tās tiek ieviestas kā ikdienas rīks, lai mērītu veselības aprūpes cilvēcisko kvalitāti, un rezultāti tiek izmantoti gan personāla apmācībā, gan slimnīcu akreditācijā un veselības politikas veidošanā. Dažviet, piemēram, ASV, PREMs dati tiek publiski atspoguļoti, ļaujot arī sabiedrībai redzēt, kā pacienti vērtē iestāžu darbu.

PREMs anketas nav vienkārša formalitāte. Tā ir metode, kā pārveidot veselības aprūpi – no sistēmas, kas runā par pacientu, uz sistēmu, kas klausās pacientā. Turklāt tas nav stāsts tikai par sirsnīgāku aprūpi. Starptautiskie pētījumi rāda, ka pacientu pozitīvā pieredze korelē ar uzlabotiem klīniskajiem rādītājiem, zemāku atkārtotu hospitalizāciju skaitu, lielāku līdzestību ārstēšanas rekomendācijām un mazāku emocionālo distanci starp pacientu un ārstējošo ārstu.

Arī Austrumu slimnīcā PREMs anketas tiek izmantotas kopš 2021. gada, un līdz šim tās aizpildījuši jau vairāk nekā 20 000 pacientu. Tās tiek nosūtītas uz e-pasta adresi vai mobilo tālruni pēc izrakstīšanas, un atbildes tiek anonimizētas. Jautājumi ir vienkārši, bet standartizēti. Tas nozīmē, ka klīnikas izvēlas uzdot vienādus jautājumus un piedāvāt vienādas atbildes, lai rezultātus varētu savstarpēji salīdzināt, tādējādi nodrošinot iespējami objektīvāku izpratni par to, kas ir laba pacientu pieredze. Piemēram: vai pacients tika uzklausīts? Vai ārstējošais personāls paskaidroja procedūru gaitu? Vai  iesaistīja lēmumu pieņemšanā par savu veselību? Kā bija ar vidi, ērtībām, mieru, cieņu, aprūpes pieejamību? Vai izturējās cieņpilni? Vai pārbaudīja identitāti? Utt.

Šīs atbildes tiek apkopotas un analizētas. Pozitīvās atsauksmes tiek nodotas ārstniecības komandām un kalpo kā motivējošs apliecinājums par labi paveiktu darbu. Kritiskie komentāri palīdz identificēt vājās vietas un veido rīcības plānu uzlabojumiem. Piemēram, ja atkārtoti tiek minētas komunikācijas grūtības, tiek plānotas apmācības; ja pacients min apjukumu stacionēšanas procesa laikā – tiek strādāts ar uzņemšanas kārtības pārskatīšanu. Mēs to darām, jo tieši pacienta balss ir tā, kas rāda virzienu, kurā augt.

PREMs nav tikai anketa. Tā ir sadarbība starp pacientu un veselības aprūpes iestādi. Tā ir iespēja ietekmēt veselības aprūpi – padarīt to iejūtīgāku, saprotamāku, labāku.

Tāpēc aicinām: ja saņemat PREMs anketu – aizpildiet to! Tā ir vienkārša, bet ļoti būtiska iespēja uzlabot slimnīcu darbu un veidot cilvēkam draudzīgu veselības aprūpi.

Jo tikai tad, ja zinām, ko pacients piedzīvo, mēs varam kļūt labāki. Mūsu mērķis nav tikai ārstēt, bet ārstēt tā, lai cilvēks jūtas sadzirdēts, drošībā un cienīts.